こちらの記事（渡辺さんの記事）で紹介があったように今年の12月から2教室目を開校するに至りました。
私自身2017年の4月から新中野教室をずっと見ており、塾運営に慣れてきて且つ信頼できる後釜が見つかったので、
私は雑色にしばらく常駐し、新中野でやった業務改善を中心にやっていこうと思っています。
生徒情報をクラウドに保存したり、タイムカードに自社アプリを使ったりと様々ありますが、
中でも、私が特に意識することは「如何に電話に拘束される時間を減らすか」です。
決まった時間に決まった先生で決まった科目をやる、という個別指導塾のビジネスモデルでも
実際にやってみると、教室長の仕事は驚くほど流動的だということが分かります。
生徒が来ない、先生が来ない、授業何をやれば良いかを両方が把握していない、
予定してない生徒が逆に来てしまう、保護者が急に来る、別の生徒から模試の申込や、問題の質問が来るetc...
上記は全ていっぺんに来たとしても、自分の中で優先順位を決め交通整理をすることによって
ある程度コントロールすることが可能です。
しかし、電話がかかってきてしまうと他の全てよりも優先して対応せざるを得ない状況になってしまいます。
電話は鳴った時点だと
- 相手が誰なのか分からない
- 要件が何なのか分からない
- その話がどのくらい続くのか分からない
といった何も分からない状態でコミュニケーションをスタートさせるので、
他の案件（例えば生徒や保護者にどれくらい待ってほしいか）との組立が非常にしずらいです。
現に、電話対応をしているタイミングで新規の保護者が飛び込みでいらっしゃったのですが、
私が対応できずそのまま帰ってしまうという塾運営において一番やってはいけないことを何度も経験しました。
そこで新中野教室でいくつか工夫をし、電話が来た場合でもある程度予測を持って対応できる体制を整えました。
それらを以下に紹介していきます。
1.教師とのやり取りを電話でやらない
教師とのやり取りは基本的にLINEを中心に行います。
過去記事にも書いた通り、シフトの提出も確定版シフトの展開も全てLINEで行います。
緊急時、つまり急に来れなくなった場合でもLINE通話によって連絡を貰うようにしています。
2.電話帳登録の設定
当たり前にやっている塾も多いかもしれませんが、電話帳機能は活用しています。
これにより着信時点で誰からの電話か分かりますし、こちらから架電する場合でもいちいち生徒情報にアクセスする必要が無くなるので、時短にも繋がります。
次項の工夫をすることで電話がかかってくる保護者さんはある程度一定化されますし、
その内容も事前にエスパーすることが可能になります。
逆にいうと、番号表示の場合=新規面談後の保護者の申込の電話 or 営業電話（テレアポ）に絞れるので、
折り返しの必要があるかどうかの判断も付きやすいです。
3.保護者とのやり取りをフォームやメールに移行した
保護者からの連絡で一番多いのは「予定していた授業にいけなくなった（=振替）」の連絡です。
次点で模試や三者面談の日程調整の連絡、学習相談の電話に続きます。
振替連絡はGoogleフォームに、模試の申込や三者面談も別のGoogleフォームから申し込めるようにしました。
学習相談についても、5分以上話すもしくは話しそうな雰囲気の場合、
なるべく別日で30分-1時間（場合によっては当日来校してもらう）確保し、対応するようにしています。
保護者視点で考えると、しっかり時間を確保した状態で
その子だけにフォーカスした面談を設けた方が満足度が上がると考えているからです。
なお、私の教室では、仮に授業時間に生徒が来なくてもこちらから架電することはしない、と入会時に説明しています。
4.電話の内容をSlackに張り付ける
電話コミュニケーションの弱点は、拘束される以外にも「電話口の2人しか内容を共有できない」という点が挙げられます。
一時期教室長を二人体制でやっていたり、アシスタントにも電話対応をお願いしたりしていたので、
電話で話した内容は必ずSlackに飛ばす というルールも決めました。
どんな些細なことでも書かせるようにしています。
上記4つが運用にしっかり乗ったおかげで、教室長は来てくれている生徒や新規の保護者対応に意識を注げるようになりました。
新しい教室ではまだまだ電話文化みたいなので早めに改善していきたいと思います。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
